El marketing relacional en el proceso de fidelización de clientes. Caso grandes constructoras de Manizales

María Cristina Torres Camacho, Diana Cristina Jaramillo Gómez

Resumen


Este escrito se fundamenta en el modelo de Lindgreen (2001), quien sustenta que el marketing relacional debe ser abordado en tres dimensiones: objetivos, definición de constructos e instrumentos, los cuales permiten una mejor gestión del cliente al interior de las organizaciones. El objetivo consistió en determinar las características del marketing relacional como factor clave en el proceso de fidelización de clientes en las grandes constructoras de Manizales Colombia. Desde una perspectiva mixta, la metodología se apoya en instrumentos y análisis de corte cualitativo y cuantitativo. Los resultados apuntan a confirmar que las constructoras reconocen la importancia del Marketing Relacional pero no está planteado como política o no lo tienen definido en su plan estratégico, adicionalmente, manifestaron carecer de estrategias para la retención de clientes, no obstante, estos se mantienen fieles debido a que las constructoras trabajan en la
satisfacción de sus necesidades, apoyándose en la confianza, compromiso y comunicación. A manera de conclusión, los clientes fieles perciben que las constructoras no evalúan periódicamente su satisfacción respecto al producto adquirido, también afirman que éstas demuestran poco interés por conocer su percepción, realizar encuentros personales, efectuar una comunicación constante a través de llamadas telefónicas y en conocer sus gustos y preferencias.


Palabras clave


Fidelización de clientes; marketing relacional; población; estrategias; mercado; fortalezas; debilidades; gestión de calidad

Texto completo:

PDF

Article Metrics

Metrics Loading ...

Metrics powered by PLOS ALM
_

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.




Copyright (c) 2015 INQUIETUD EMPRESARIAL

Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

 


__________________________

Indexada e indizada en:

 

 

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA
Sede Central Tunja–Boyacá–Colombia
Avenida Central del Norte 39-115
PBX: (57+8) 7405626
portalweb@uptc.edu.co Comentarios de este sitio
Horario de atención y servicio telefónico
8:00 a.m. a 12:00 m y 2:00 p.m a 6:00 p.m.

Atención al Ciudadano
Línea Gratuita: 01 8000 942024
Tel: (57+8) 7428263
quejas.reclamos@uptc.edu.co
Notificaciones Judiciales
Notificaciones de aviso

Institución de Educación Superior sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional
Sistema OJS - Metabiblioteca |