Construcción de un índice de satisfacción del cliente mediante ecuaciones estructurales. Caso de estudio: clientes (personas naturales) de un banco nacional
Resumen
La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio de los bancos, sin embargo, comúnmente es medida con metodologías que no tienen en cuenta:primero, que desde el punto de vista estadístico, es una variable sujeta a errores de medida y segundo, la posible interrelación de las variables que la determinan.Así mismo, debido al alto grado de abstracción del concepto, para la medición del nivel de satisfacción de los clientes con su banco, se requiere de una metodología que permita descomponer el concepto en dimensiones del servicio y estas a su vez en indicadores. La metodología empleada es la modelización mediante sistemas de ecuaciones estructurales, tomando como base para su especificación, consideraciones teóricas y variables latentes detectadas por medio de un análisis factorial. De esta forma, se construye una medida basada en la relación de algunos indicadores de servicio con las dimensiones de imagen,producto y procesos, que subyacen la estructura del nivel de satisfacción. Los resultados del modelo presentado en este trabajo, permiten una mejor comprensión de una estructura sencilla de la satisfacción de los clientes con el servicio de un banco y plantea una línea base de análisis para este concepto.
Palabras clave
Nivel de satisfacción, ecuaciones estructurales, análisis factorial, dimensión del servicio, variable latente. (Satisfaction level, structural equation, factor analysis, dimension of service, latent variable)
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