Construcción de un índice de satisfacción del cliente mediante ecuaciones estructurales. Caso de estudio: clientes (personas naturales) de un banco nacional

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Autores

María Fernanda Castrillón
Luis Guillermo Díaz

Abstract

La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio de los bancos, sin embargo, comúnmente es medida con metodologías que no tienen en cuenta:
primero, que desde el punto de vista estadístico, es una variable sujeta a errores de medida y segundo, la posible interrelación de las variables que la determinan.Así mismo, debido al alto grado de abstracción del concepto, para  la medición del nivel de satisfacción de los clientes con su banco, se requiere de una metodología que permita descomponer el concepto en dimensiones del servicio y estas a su vez en indicadores. La metodología empleada es la modelización mediante sistemas de ecuaciones estructurales, tomando como base para su especificación, consideraciones  teóricas y variables latentes detectadas por medio de un análisis factorial. De esta forma, se construye una medida basada en  la relación de algunos  indicadores de servicio con  las dimensiones de imagen,producto y procesos, que subyacen la estructura del nivel de satisfacción. Los resultados del modelo presentado en este trabajo, permiten una mejor comprensión de una estructura sencilla de la satisfacción de los clientes con el servicio de un banco y plantea una línea base de análisis para este concepto.

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