Construcción de un índice de satisfacción del cliente mediante ecuaciones estructurales. Caso de estudio: clientes (personas naturales) de un banco nacional

Contenido principal del artículo

Autores

María Fernanda Castrillón
Luis Guillermo Díaz

Resumen

La satisfacción del cliente es una variable importante para la gestión del servicio de los bancos, sin embargo, comúnmente es medida con metodologías que no tienen en cuenta:
primero, que desde el punto de vista estadístico, es una variable sujeta a errores de medida y segundo, la posible interrelación de las variables que la determinan.Así mismo, debido al alto grado de abstracción del concepto, para  la medición del nivel de satisfacción de los clientes con su banco, se requiere de una metodología que permita descomponer el concepto en dimensiones del servicio y estas a su vez en indicadores. La metodología empleada es la modelización mediante sistemas de ecuaciones estructurales, tomando como base para su especificación, consideraciones  teóricas y variables latentes detectadas por medio de un análisis factorial. De esta forma, se construye una medida basada en  la relación de algunos  indicadores de servicio con  las dimensiones de imagen,producto y procesos, que subyacen la estructura del nivel de satisfacción. Los resultados del modelo presentado en este trabajo, permiten una mejor comprensión de una estructura sencilla de la satisfacción de los clientes con el servicio de un banco y plantea una línea base de análisis para este concepto.

Palabras clave:

Detalles del artículo

Licencia

Al enviar un artículo para someter a evaluación a la revista Apuntes del CENES, el(los) autor(es) certifica(n) y acepta(n):

  • Que el artículo no ha sido aceptado para su evaluación en otra revista, ni ha sido publicado.
  • Que, en caso de haber sido reportada la publicación de una versión previa como working paper (o ‘literatura gris’)  en un sitio web, y que en caso de ser aceptada su publicación, será retirado del sitio de Internet, en el que se dejará solamente el título, el resumen, las palabras clave y el hipervínculo a la revista.
  • Que una vez publicado en Apuntes del CENES no se publicará en otra revista.

Al enviar los artículos para su evaluación, el(los) autor(es) acepta(n) que transfiere(n) los derechos de publicación a la Revista Apuntes del CENES, a efectos de su publicación en cualquier formato o medio y se firmará la licencia de uso parcial anexa.

La revista está autorizada por una licencia Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional

Esta licencia permite a otros entremezclar, ajustar y construir a partir de su obra con fines no comerciales, siempre y cuando le reconozcan la autoría y sus nuevas creaciones estén bajo una licencia con los mismos términos.

Para las licencias CC, el principio es el de la libertad creativa. Conscientes de su importancia en nuestra cultura, este sistema complementa el derecho de autor sin oponerse a este.

El contenido de los artículos es responsabilidad de cada autor y no compromete, de ninguna manera, a la revista o a la institución.

Se permite la divulgación y  reproducción de títulos, resúmenes y contenido total, con fines académicos, científicos, culturales y sin ánimo de lucro, siempre y cuando se cite la respectiva fuente. Esta obra no puede ser utilizada con fines comerciales.

Los artículos publicados en Apuntes del CENES no pueden aparecer en ningún medio masivo de comunicación sin ser citada la publicación previa. En el caso de publicaciones de recopilación, los autores deberán pedir autorización expresa a la revista.

Apuntes del Cenes es una revista de acceso abierto, lo que significa que todo el contenido está disponible gratuitamente sin cargo para el usuario o su institución. Se permite a los usuarios leer, descargar, copiar, distribuir, imprimir, buscar o vincular a los textos completos de los artículos, o utilizarlos para cualquier otro propósito legal, sin pedir permiso previo del editor o autor. Esto está de acuerdo con la definición de BOAI de acceso abierto.

Apuntes del Cenes no cobra a los autores por la presentación o la publicación de sus artículos

Para aumentar su visibilidad, los documentos se envían a bases de datos y sistemas de indización, asimismo pueden ser consultados en la página web de la revista y en las bases de datos de: ESCI(WoS) - Scielo - Redalyc - EBSCO - ProQuest - EconLit - DOAJ -   Dialnet - Latindex  - DOTEC - REPECERIH PLUS - The WZB library - Publindex  - VCU -  Econpapers - EconBib - Bibilat  -  REDIB  -   Crossref - Worldcat -  CLASE - SHERPA ROMEO - Academia - EconBiz - Socionet - Vlex -   Actualidad Iberoamericana

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.