Calidad del servicio como ventaja competitiva, estudio comparativo de empresas de paquetería
Resumen
El presente trabajo de investigación describe, compara y analiza las ventajas competitivas que genera la calidad en el servicio en las empresas de paquetería en la actualidad. Por ello, el objetivo de este estudio comparativo consiste en determinar los factores por los cuales la calidad en el servicio crea una ventaja competitiva entre estas empresas; como muestra han sido seleccionadas dos de las principales empresas de paquetería de Los Mochis (Sinaloa, México). Cabe resaltar que en la actualidad estas empresas tienen mayor auge dado el alza de las compras en línea. Además, a razón de que los clientes buscan rapidez, precio y cuidado de la mercancía en las entregas. La metodología de este proyecto es el estudio de caso, que se basa en la experiencia para construir conocimiento; en este proceso, sirve de insumo la opinión que tienen las personas sobre las dos empresas. El estudio se desarrolló con las características de una investigación de tipo descriptivo, con un diseño no experimental; asimismo, se utilizó el enfoque cuantitativo, ya que se pretendía –a través de la recolección de información con el instrumento de la encuesta– conocer la opinión de las personas en cuanto a la calidad en el servicio que brindan ambas empresas, a través de un sistema de preguntas estructuradas y directas. Con base en los resultados obtenidos con la aplicación del instrumento, se concluye que se acepta la hipótesis planteada en este estudio, que establece que la ventaja competitiva que genera la calidad del servicio de la empresa de paquetería Paquetexpress es superior a la de la empresa de paquetería Estafeta.
Códigos JEL: M0, M1
Recibido: 10/01/2023. Aceptado: 26/06/2023. Publicado: 09/08/2023.
Palabras clave
Servicio, ventaja competitiva, calidad en el servicio
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