Parámetros de la satisfacción de clientes del servicio de alojamiento tipo cuatro estrellas y su relación con la calidad en el servicio.

Parameters of service quality and its relationship with customer satisfaction in four-star accommodations in Mazatlan, Sinaloa, Mexico

Contenido principal del artículo

Jaime Josué Morales Morales
Eleazar González Álvarez
Nadia Aileen Valdez Acosta
Jesús René Morales Morales

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo identificar los parámetros más significativos que contribuyen a la satisfacción de clientes en función del servicio otorgado a los huéspedes de un hotel cuatro estrellas del puerto de Mazatlán, Sinaloa, mediante una metodología cuantitativa-descriptiva y trasversal. Se aplicó una encuesta a una población de 100 clientes con un error de muestreo de 1.89% utilizando un instrumento con un Alfa de Cronbach de 0.92 de confiabilidad. Se utilizó el análisis estadístico de tabulación cruzada para el tratamiento de los datos que arrojó el instrumento aplicado y por medio de la Ji cuadrada de Pearson y el valor de p= (0.05), fue posible identificar que 12 elementos se consideraron para valorar la satisfacción de los clientes del hotel, los resultados evidencian que diez de ellos presentan una mayor relación positiva sobre la variable a explicar denominada satisfacción, ofreciéndose como resultado calidad en el servicio.


Palabras claves. Satisfacción de clientes, calidad en el servicio, sector hotelero


Códigos JEL: M31


Recibido: 26/10/2020. Aceptado: 25/07/2021. Publicado: 01/12/2021. 

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