Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio

Vol. 21 Núm. 2 (2021)
Inquietud Empresarial 21(2) Julio-Diciembre 2021: Special Issue on: "Business and Management on Innovation and Sustainability"

GESTIÓN, PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

Parámetros de la satisfacción de clientes del servicio de alojamiento tipo cuatro estrellas y su relación con la calidad en el servicio.

https://doi.org/10.19053/01211048.11962

Publicado 01-12-2021

Jaime Josué Morales Morales
Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa, México

Eleazar González Álvarez
Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa, México

Nadia Aileen Valdez Acosta
Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa México

Jesús René Morales Morales
Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa México

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo identificar los parámetros más significativos que contribuyen a la satisfacción de clientes en función del servicio otorgado a los huéspedes de un hotel cuatro estrellas del puerto de Mazatlán, Sinaloa, mediante una metodología cuantitativa-descriptiva y trasversal. Se aplicó una encuesta a una población de 100 clientes con un error de muestreo de 1.89% utilizando un instrumento con un Alfa de Cronbach de 0.92 de confiabilidad. Se utilizó el análisis estadístico de tabulación cruzada para el tratamiento de los datos que arrojó el instrumento aplicado y por medio de la Ji cuadrada de Pearson y el valor de p= (0.05), fue posible identificar que 12 elementos se consideraron para valorar la satisfacción de los clientes del hotel, los resultados evidencian que diez de ellos presentan una mayor relación positiva sobre la variable a explicar denominada satisfacción, ofreciéndose como resultado calidad en el servicio.

Palabras claves. Satisfacción de clientes, calidad en el servicio, sector hotelero

Códigos JEL: M31

Recibido: 26/10/2020. Aceptado: 25/07/2021. Publicado: 01/12/2021. 

Palabras clave

Satisfacción de clientes, calidad en el servicio, sector hotelero

PDF

Referencias

  • Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, L. P. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters XIX (1), 13-24. doi:10.5267/j.msl.2018.11.004. DOI: https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
  • Agha, K. L., Guan, C. K., Sambasivan, M., & Sidir, S. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, XXXV, 91-97. Retrieved from https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698916302417. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
  • Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A. R., Knox, K., Ibrahim, O. (2019). Revealing customers’ satisfaction and preferences through online review analysis: The case of Canary Islands hotels. Journal of Retailing and Consumer Services, LI, 331-343. doi:/10.1016/j.jretconser.2019.06.014. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.014
  • Alnawas, I., & Hemsley-Brown, J. (2019). Examining the key dimensions of customer experience quality in the hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, XXVII (7) 833-861. doi:10.1080/19368623.2019.1568339. DOI: https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1568339
  • Armistead, C. G. (1989). Customer service and operations management in service businesses. The Service Industries Journal, IX (2) 247-260. doi: 10.1080/02642068900000027. DOI: https://doi.org/10.1080/02642068900000027
  • Báez, C. S. (2009). Hotelería (Cuarta ed.). Patria.
  • Bagozzi, R. P. (2006). The role of social and self-conscious emotions in the regulation of business-to-business relationships in salesperson-customer interactions. Journal of Business & Industrial Marketing, XII (21), 453-457. doi:10.1108/08858620610708948. DOI: https://doi.org/10.1108/08858620610708948
  • Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, XXVII (3), 785-804. doi:10.1016/s0160-7383(99)00108-5. DOI: https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
  • Brady, M. K., Cronin, J., & Brand, R. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, LV (1), 17-31. doi:10.1016/s0148-2963(00)00171-5. DOI: https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
  • Briggs, S., Sutherland, J., & Drummond, S. (2007). Are hotels serving quality? An exploratory study of service quality in the Scottish hotel sector. Tourism Management, XXVIII (4),1006-1019. doi:10.1016/j.tourman.2006.08.015. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.08.015
  • Centro de Información Estadística y Geográfica del Estado de Sinaloa. (2020). Retrieved from Centro de Información Estadística y Geográfica del Estado de Sinaloa: http://estadisticas.sinaloa.gob.mx/.
  • Dawson, L. E., Soper, B., & Pettijohn, C. E. (1992). The effects of empathy on salesperson effectiveness. Psychology and Marketing, IX (4), 297-310. doi:10.1002/mar.4220090404 . DOI: https://doi.org/10.1002/mar.4220090404
  • De Rojas, C., & Camarero, C. (2008). Visitors’ experience, mood and satisfaction in a heritage context: Evidence from an interpretation center. Tourism Management, XXIX (3), 525-537. doi:10.1016/j.tourman.2007.06.004. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.06.004
  • De Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P. (1997). Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, XVIII (4), 387-406. doi:10.1016/s0167-4870(97)00014-7. DOI: https://doi.org/10.1016/S0167-4870(97)00014-7
  • Falces, D. C., Sierra, B., Becerra, A., & Briñol, P. (1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento. Estudios Turísticos, 139, 95-110.
  • Gadotti, d. A., & França, d. A. (2009). La medición de la calidad de servicio: una aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, XVIII (2), 175-186.
  • Gobierno de Estado de Sinaloa. (2019). www.sinalo.gob.mx. Retrieved Septiembre 2020, from https://sinaloa.gob.mx/uploads/files/tercer_informe/Tercer_Informe_Anexo_Estad%C3%ADstico_y_Gr%C3%A1fico.pdf.
  • González, M. Ó., Berenguer, C. G., & Serra, C. A. (2019). The impact of value co-creation on hotel brand equity and customer satisfaction. Tourism Management, LXXV, 51-65. doi:10.1016/j.tourman.2019.04.024. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.04.024
  • Hernández, S. R., Fernández, C. C., & Baptista, L. P. (2014). Metodología de la investigación (Sexta ed.). McGraw-Hill.
  • Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1990). LODGSERV: a service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal, XIV (2), 277-284. doi:10.1177/109634809001400230. DOI: https://doi.org/10.1177/109634809001400230
  • Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions. Managing Service Quality, XIX (3) 308-331. doi:10.1108/09604520910955320. DOI: https://doi.org/10.1108/09604520910955320
  • Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2006). A dive into the depths of quality management. European Business Review, XVIII (2) 84-96. DOI: https://doi.org/10.1108/09555340610651811
  • Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, XXIV (3), 217-231. doi:10.1108/08876040010327220. DOI: https://doi.org/10.1108/08876040010327220
  • Lenox, M., & King, A. (2004). Prospects for developing absortive capacity through internal information provision. Strategic Management Journal, XXV (4) 331-345. doi:10.1002/smj.379. DOI: https://doi.org/10.1002/smj.379
  • Levin, J., & Levin, W. C. (1999). Fundamentos de estadística en la investigación social. Distrito Federal: Alfaomega.
  • Levine, D. M., Krehbiel, T. C., & Berenson, M. L. (2014). Estadística para administración (Sexta ed.). México: PEARSON.
  • Mangus, S. M., Bock, D. E., Jones, E., & Garretson, F. J. (2020). Examining the effects of mutual information sharing and relationship empathy: A social penetration theory perspective. Journal of Business Research CIX, 375-384. doi:10.1016/j.jbusres.2019.12.019. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.12.019
  • Marchante, A. J., & Ortega, B. (2010). Human capital, educational mismatch and labour productivity: a study for the hotel industry. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, XIII (44), 79-100. doi:10.1016/S1138-5758(10)70020-7. DOI: https://doi.org/10.1016/S1138-5758(10)70020-7
  • Mendoza, S. M., Orgambídez, R. A., & Carrasco, G. A. (2010). Orientación a la calidad total, satisfacción laboral, comunicación y compromiso en establecimientos de. PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, VIII (2), 351-361. DOI: https://doi.org/10.25145/j.pasos.2010.08.025
  • Monfort, B. M., Defante, L. R., de Oliveira, L. F., & Mantovani, D. (2013). Satisfacción del consumidor de servicos hoteleros. Implicaciones estratégica. Estudios y Perspectivas en Turismo, XXII (2) 276-293.
  • Monsalve, C. C., & Hernández, R. S. (2015). Gestión de la calidad en el servicio en la hotelería como elemento clave en el desarrollo de destinos turísticos sostenibles: caso Bucaramanga. Revista EAN (78), 160-173.
  • Mora, C. C. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de Marketing, X (2), 146-162. DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212
  • Najul, G. J. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolana, IV (8) 23-35.
  • Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2019). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management. XCI doi:10.1016/j.ijhm.2019.102414. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414
  • Parasumaran, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, XXX (3). doi:10.1002/hrm.3930300304. DOI: https://doi.org/10.1002/hrm.3930300304
  • Parasumaran, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, XLIX (4), 41-50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
  • Parasumaran, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, LXIV(1), 12-40.
  • Radojevic, T., Stanisic, N., & Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: Factors that influence customer satisfaction in the contemporary hospitality industry. Tourism Management, LI, 13-21. doi:10.1016/j.tourman.2015.04.002. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.04.002
  • Real Academia Española. (2019). dle.rae.es. Retrieved from dle.rae.es: https://dle.rae.es/?w=expectativa.
  • Santesmases, M. M. (2010). DYANE versión 4: Diseño y análisis de encuestas en investigación social y de mercados. Madrid: Ediciones pirámide.
  • Schmalbach, V. J., Ibargüen, Q. V., & Hernández, B. I. (2012). Key factors for the assessment of the quality of the service and client satisfaction: causal models, development and evolution. Revista Virtual Universidad Católica del Norte, I (35), 380-400.
  • Schmelkes, C. (n.d.). Manual para la presentación de anteproyectos e informes de investigación (tesis) (Segunda ed.).
  • Secretaría de Gobernación. (2013, Diciembre 13). www. dof.gob.mx. Retrieved from www. dof.gob.mx: http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5326572&fecha=13/12/2013.
  • Secretaría de Turismo. (2019, Febrero 27). www.gob.mx. Retrieved from https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/443325/PROSECTUR_Avance_y_Resultados_2018.pdf.
  • Soteriou, A. C., & Chase, R. B. (1998). Linking the customer contact model to service quality. Journal of Operations Management, XVI (4), 495-508. doi:10.1016/S0272-6963(98)00026-6. DOI: https://doi.org/10.1016/S0272-6963(98)00026-6
  • Tschohl, J. (2006). Servicio al cliente. México: Pax México.
  • www.diputados.gob.mx. (2020, Marzo 6). Retrieved from http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGT_310719.pdf.
  • Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, I (26), 45–56. doi10.1016/j.tourman.2003.08.016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2003.08.016
  • Zairi, M. (2000). Managing customer satisfaction: a best practice perspective. The TQM Magazine, XII (6) 389-394. doi:10.1108/09544780010351670. DOI: https://doi.org/10.1108/09544780010351670

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Artículos más leídos del mismo autor/a

Artículos similares

1 2 3 4 > >> 

También puede Iniciar una búsqueda de similitud avanzada para este artículo.