Parámetros de la satisfacción de clientes del servicio de alojamiento tipo cuatro estrellas y su relación con la calidad en el servicio.

Jaime Josué Morales Morales; Eleazar González Álvarez; Nadia Aileen Valdez Acosta; Jesús René Morales Morales

doi:10.19053/01211048.11962

Autores/as

Jaime Josué Morales Morales Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa, México https://orcid.org/0000-0001-7723-4137
Eleazar González Álvarez Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa, México https://orcid.org/0000-0002-1444-0213
Nadia Aileen Valdez Acosta Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa México https://orcid.org/0000-0003-2008-5331
Jesús René Morales Morales Universidad Autónoma de Sinaloa, Facultad de Contaduría y Administración, Ciudad Universitaria calle universitarios Ote. C.P. 80013, Culiacán, Sinaloa México https://orcid.org/0000-0001-6896-7654

DOI:

https://doi.org/10.19053/01211048.11962

Palabras clave:

Satisfacción de clientes, calidad en el servicio, sector hotelero

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo identificar los parámetros más significativos que contribuyen a la satisfacción de clientes en función del servicio otorgado a los huéspedes de un hotel cuatro estrellas del puerto de Mazatlán, Sinaloa, mediante una metodología cuantitativa-descriptiva y trasversal. Se aplicó una encuesta a una población de 100 clientes con un error de muestreo de 1.89% utilizando un instrumento con un Alfa de Cronbach de 0.92 de confiabilidad. Se utilizó el análisis estadístico de tabulación cruzada para el tratamiento de los datos que arrojó el instrumento aplicado y por medio de la Ji cuadrada de Pearson y el valor de p= (0.05), fue posible identificar que 12 elementos se consideraron para valorar la satisfacción de los clientes del hotel, los resultados evidencian que diez de ellos presentan una mayor relación positiva sobre la variable a explicar denominada satisfacción, ofreciéndose como resultado calidad en el servicio.

Palabras claves. Satisfacción de clientes, calidad en el servicio, sector hotelero

Códigos JEL: M31

Recibido: 26/10/2020. Aceptado: 25/07/2021. Publicado: 01/12/2021.

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