Quality of the Service as a Competitive Advantage, Comparative Study of Parcel Companies

Nereyda Soto Medina; Sheila Suset  Marañon Lizarraga; Cesar  Arturo Palacios Valenzuela; Rosa Delia Aguilar Carvajal; Elizabeth Acosta Haro

doi:10.19053/01211048.15496

Autores/as

Nereyda Soto Medina Unidad Académica de Negocios; Universidad Autónoma de Sinaloa; Blvd. Antonio Rosales y Justicia Social, Ciudad Universitaria, Los Mochis, Sinaloa https://orcid.org/0000-0002-7967-3720
Sheila Suset Marañon Lizarraga Unidad Académica de Negocios; Universidad Autónoma de Sinaloa; Blvd. Antonio Rosales y Justicia Social, Ciudad Universitaria, Los Mochis, Sinaloa https://orcid.org/0000-0003-3455-7803
Cesar Arturo Palacios Valenzuela Unidad Académica de Negocios; Universidad Autónoma de Sinaloa; Blvd. Antonio Rosales y Justicia Social, Ciudad Universitaria, Los Mochis, Sinaloa https://orcid.org/0000-0002-8404-2624
Rosa Delia Aguilar Carvajal Unidad Académica de Negocios; Universidad Autónoma de Sinaloa; Blvd. Antonio Rosales y Justicia Social, Ciudad Universitaria, Los Mochis, Sinaloa https://orcid.org/0000-0003-4746-6716
Elizabeth Acosta Haro Unidad Académica de Negocios; Universidad Autónoma de Sinaloa; Blvd. Antonio Rosales y Justicia Social, Ciudad Universitaria, Los Mochis, Sinaloa https://orcid.org/0000-0002-5141-6378

DOI:

https://doi.org/10.19053/01211048.15496

Palabras clave:

Servicio, ventaja competitiva, calidad en el servicio

Resumen

El presente trabajo de investigación describe, compara y analiza las ventajas competitivas que genera la calidad en el servicio en las empresas de paquetería en la actualidad. Por ello, el objetivo de este estudio comparativo consiste en determinar los factores por los cuales la calidad en el servicio crea una ventaja competitiva entre estas empresas; como muestra han sido seleccionadas dos de las principales empresas de paquetería de Los Mochis (Sinaloa, México). Cabe resaltar que en la actualidad estas empresas tienen mayor auge dado el alza de las compras en línea. Además, a razón de que los clientes buscan rapidez, precio y cuidado de la mercancía en las entregas. La metodología de este proyecto es el estudio de caso, que se basa en la experiencia para construir conocimiento; en este proceso, sirve de insumo la opinión que tienen las personas sobre las dos empresas. El estudio se desarrolló con las características de una investigación de tipo descriptivo, con un diseño no experimental; asimismo, se utilizó el enfoque cuantitativo, ya que se pretendía –a través de la recolección de información con el instrumento de la encuesta– conocer la opinión de las personas en cuanto a la calidad en el servicio que brindan ambas empresas, a través de un sistema de preguntas estructuradas y directas. Con base en los resultados obtenidos con la aplicación del instrumento, se concluye que se acepta la hipótesis planteada en este estudio, que establece que la ventaja competitiva que genera la calidad del servicio de la empresa de paquetería Paquetexpress es superior a la de la empresa de paquetería Estafeta.

Códigos JEL: M0, M1
Recibido: 10/01/2023. Aceptado: 26/06/2023. Publicado: 09/08/2023.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Referencias

Acevedo, J., Gómez, M., Urquiaga, A., & Acosta, L. (2010). Diagnóstico del estado de la logística en Cuba. Ingeniería Industrial, 25(2), 54-59. https://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/154

Alallaq, H., Kareem, J., & Ali, A. (2020). Marketing performance requirements and its role in enhancing competitive advantage. Journal of Talent Development and Excellence, 12(2), 4106-4115.

Albrecht, K. (1994a). Todo el poder del cliente. Paidós Empresa.

Albrecht, K. (1994b). Servicio al cliente interno. Paidós Empresa.

Almonte, L., & Carbajal, Y. (2017). Empleo en el sector terciario. Una estimación espacial para los municipios de la región centro de México, 1999-2009. Región y Sociedad, 29(68), 77-114. https://doi.org/10.22198/rys.2017.68.a208

Arellano, D. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Revista Dominio de las Ciencias. (3), 72-83. https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/627/pdf

Baird, C. D. (2015). Kaizen Finally Hits the Bulls-Eye. What makes Kaizen a powerful improvement tool? Leadership Excellence Essentials, 32(1), 23.

Berry, L. (1996). ¡Un buen servicio ya no basta! Norma.

Berry, T. (1995). Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total. McGraw-Hill.

Creswell, J. W. (2008). Educational research: Planning, conducting, and evaluating quantitative and qualitative research. (2nd Ed.). Prentice-Hall.

Deming, E. (1994). La nueva economía. Para la industria, el gobierno y la educación Ediciones Díaz de Santos. http://enfoque.estrategiafocalizada.com/LA%20NUEVA%20ECONOMIA.pdf

Espinoza, M., & Martinez, A. (2015). Programa de calidad de servicio para obtener ventaja competitiva en la empresa de eventos Play Perú BTL - Lurín – 2014. [Bachelor Thesis, Universidad Autónoma del Perú]. https://hdl.handle.net/20.500.13067/138

Estafeta (n.d.). Nuestro propósito. https://www.estafeta.com/Conocenos/Nuestro-Proposito.

Estrada, S., Restrepo, C., & Restrepo, L. (2006). Enfoque Estratégico del Servicio al Cliente. Enl@ce, 3(32), 289-294. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4823787

Gonzales, C., & Huanca, V. (2018). La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los consumidores de restaurantes de pollos a la brasa de Mariano Melgar, Arequipa 2018. [Bachelor's thesis, Universidad Tecnológica del Perú]. https://repositorio.utp.edu.pe/handle/20.500.12867/3031

Gutiérrez, M. (1991). Administrar para la calidad. Limousa.

Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad. McGraw-Hill.

Harrington, J. (1998). Mejoramiento de los procesos de la empresa. McGraw-Hill.

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (3ra Ed) (2003; 2014). Metodología de la investigación. Editorial McGraw Hill.

Hernández, H. G., Barrios, I., & Martínez, D. (2018). Gestión de la Calidad: Elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio libre, 16(28). 179-195. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2018v16n28.2130

Herrera González, Y., & Pérez Campaña, M. (2013). Procedimiento para la gestión del servicio al cliente en empresas. comercializadoras de ventas mayoristas. [Master Thesis, Universidad Central Martha Abreu].

Herrera, Y., Cantero, H., & Leyva, E. (2021). Gestión del servicio al cliente para lograr ventajas competitivas en empresas comercializadoras. Ciencias Holguín, 27(3).

Hitt, M., Duane Ireland, R., & Hoskisson, R. (2003). Administración Estratégica. Cengage Learning.

Instituto Nacional de Estadística y Geografia. (2023). Número de Habitantes. INEGI. https://cuentame.inegi.org.mx/monografias/informacion/sin/poblacion/

Ishikawa, K. (1986). ¿Qué es control total de calidad? La modalidad japonesa. Norma.

Juran, J. M. (1964). Managerial Breakthrough. McMillan.

Juran, J. M. (1994). Juran y la calidad por el diseño. Ediciones Díaz de Santos.

Kotler, P., & Lane, K. (2006). Marketing Management. Pearson.

Latzko, W. J. (1988). Calidad y productividad para directivos bancarios y financieros. Ediciones Díaz de Santos.

Lobos, J. (1995). Cautivando al cliente. Ediciones Dolmen.

López, P., & Fachelli, S. (2015) Metodología de la Investigación Social Cuantitativa. Universitat Autònoma de Barcelona. https://ddd.uab.cat/pub/caplli/2017/185163/metinvsoccua_cap2-4a2017.pdf

Maldonado, J. (2015). Metodología de la investigación, fundamentos. ISSU. https://issuu.com/joseangelmaldonado8/docs/la_metodologia_de_la_investigacion/273

Malhotra, N. (2008). Investigación de mercados (5th ed.). Pearson.

Mallar, M. (2010). Process management: an efficient management approach. Scientific Magazine "Vision of the Future", 13(1).

McMillan, J. H., & Schumacher, S. (2005). Investigación educativa. Una introducción conceptual. (5th ed.). Pearson Addison Wesley.

Molina, O. (2014). Calidad de los servicios. In EcuRed. https://www.ecured.cu/Calidad_de_los_Servicios

Morales, S. V., & Hernández, A. (2004). Calidad y satisfacción en los servicios: conceptualización. Efdeportes, revista digital, 10(73). https://www.efdeportes.com/efd73/calidad.htm

Ordóñez, K., & Zaldumbide, D. (2020). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en las microempresas de servicio. 593 Digital Publisher CEIT, 5(5-1), 4-15. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.310

Paquetexpress (n.d.). Filosofía. https://www.paquetexpress.com.mx/conocenos/filosofia-mision-vision

Pereira, E., Moreno, M., Cortez, D., & Ribeiro, M. (2018). Factores que crean una ventaja competitiva: consonancias y diferencias entre gestores y estudiantes de instituciones educativas. Contaduría y Administración, 64(3). https://doi.org/10.22201/fca.24488410e.2018.1581

Porter, M. (1993). La ventaja competitiva de las naciones. Ediciones Javier Vergara.

Porter, M. (2015). Ventaja competitiva: creación y sostenimiento de un desempeño superior. Grupo Editorial Patria.

Prieto, R., Burgos, C., García, J., y Rincón, Y. (2016). Mercadeo interno para optimizar la calidad de servicio en la banca universal. Revista Venezolana de Gerencia, 73(21),102-119. https://doi.org/10.31876/revista.v21i73.21059

Real Academia Española. (2001). Calidad. Diccionario de la Lengua Española. (Ed. 30ma).

Rubalcaba, L. (2013). The growth of services. Innovation and the new services economy in Latin America and the Caribbean. Center for Economic Research (CINVE). https://publications.iadb.org/publications/english/viewer/Innovation-and-the-New-Service-Economy-in-Latin-America-and-the-Caribbean.pdf.

Sandoval Flores, P. (2002). La calidad en el servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas. [Bachelor Thesis, Universidad Tecnológica de la Mixteca]. http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

Sarmiento, Y., Pérez, Y., & Ferrando, L. (2014). La competitividad territorial en las condiciones de la economía cubana. Revista Ciencias Holguín, 20(1). http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/view/824.

Shewhart, W. A. (1931). Economics Control of Quality of Manufactured Product. Van Nostrand.

Tamayo, M. (2004). El proceso de la investigación científica. Limusa.